DESPEGAR.COM tendrá que pagar una multa de DOCE MILLONES
TRESCIENTOS VEINTE MIL PESOS($12.320.000.oo), máxima sanción económica que
permite imponer la Ley General de Turismo en estos casos.
Los consumidores no pueden ser engañados a través de compromisos
publicitarios como "Mejor Precio Garantizado", cuando las condiciones
de dicha promesa no hacen realmente efectiva la garantía de mejor precio del
mercado.
Los consumidores colombianos tienen derecho a recibir información veraz
y suficiente en relación con los servicios de turismo que se publicitan y
ofrecen en el mercado.
Mediante Resolución No. 524 de 2014, la Dirección de Investigaciones de
Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC),
en primera instancia, impuso a SERVICIOS ONLINE S.A.S. DESPEGAR.COM,
sanción de suspensión de su inscripción en el Registro Nacional de Turismo por
el término de diez (10) días, advirtiéndole que durante dicho término, no podrá
ejecutar ninguna transacción comercial como empresa prestadora de servicios
turísticos, lo que implica que tampoco puede publicitar o suministrar
información sobre sus servicios a través de cualquier medio masivo de
comunicación ni en su página web
Adicionalmente, la Superindustria impuso a SERVICIOS ONLINE S.A.S.
DESPEGAR.COM multa de DOCE MILLONES TRESCIENTOS VEINTE MIL PESOS
($12.320.000.oo), equivalentes a VEINTE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES
VIGENTES (20 SMLMV), máxima sanción económica que permite imponer la Ley
General de Turismo en estos casos.
El caso en concreto
La SIC sancionó a SERVICIOS ONLINE S.A.S. DESPEGAR.COM, por
haber encontrado las siguientes irregularidades violatorias de la ley:
1. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web,
no incluyen la totalidad de los impuestos del país o del exterior, tasas,
cargos, sobrecargos o tarifas que afectan el precio final.
2. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web,
se anuncian con múltiples precios en el curso de una misma transacción (en el
"primer pantallazo" aparece un precio y posteriormente en
"pantallazos posteriores" éste va cambiando sin explicación
atendible).
3. Que en algunos de los servicios turísticos ofertados en su página
web, no se informa la moneda de pago o el tipo de cambio aplicable.
4. Que el compromiso publicitario denominado "Mejor Precio
Garantizado", no concuerda con el sentido y alcance natural del
compromiso, que no puede ser otro que el de garantizarle a los consumidores que
el precio cotizado del servicio turístico es en realidad el mejor del mercado,
y que en caso de no serlo, por alguna razón excepcional, el consumidor tiene
derecho a una compensación o indemnización real por el incumplimiento de esa
promesa comercial.
En relación con este último punto (compromiso publicitario denominado "Mejor
Precio Garantizado"), la Superintendencia de Industria y Comercio
encontró que ante la promesa incumplida de ser el mejor precio del mercado,
DESPEGAR.COM somete a los consumidores que reclaman, a condiciones que en la práctica
hacen lejana cualquier tipo de compensación real. Por ejemplo, cuando un
consumidor compra un servicio turístico con la convicción de que se trata del
mejor precio del mercado, como lo dice el aviso publicitario, y posteriormente
encuentra que no es verdad, el éxito de su reclamación depende de exigencias
que hacen irreal el cumplimiento de la garantía, tales como limitación de 24
horas para reclamar, recibir como máximo de compensación USD $100 sin importar
la diferencia entre el "mejor precio garantizado" con otras ofertas
del mercado, y que esos USD $100 sean un bono únicamente redimible en una
diferente y futura compra en DESPEGAR.COM, solo por vía telefónica y con un
plazo de caducidad de un (1) año.
Por estas causas, la Dirección de Investigaciones de Protección al
Consumidor determinó que DESPEGAR.COM infringió las normas previstas en el
literal b) del artículo 71 de la Ley 300 de 1996 y el artículo 30 de la Ley
1558 de 2012 , al suministrar publicidad engañosa a los consumidores turísticos
frente a los precios de los servicios ofrecidos en su página y también
respecto de la promesa publicitaria del "Mejor Precio Garantizado".
Es la primera vez que la Superintendencia de Industria y Comercio
suspende temporalmente un Registro Nacional de Turismo
Es la primera vez, desde que la Superindustria adquirió competencias
para proteger al consumidor turístico (enero de 2012), que la SIC, además de
imponer la multa máxima permitida, ordena la suspensión temporal de la
inscripción en el Registro Nacional de Turismo de una empresa prestadora de
servicios turísticos, lo que impide a la sociedad sancionada ejercer cualquier
tipo de publicidad, ofrecimiento de servicios y transacción comercial durante
el término de la sanción.
Contra la sanción de primera instancia, proceden los recursos de
reposición y de apelación ante la misma Superintendencia de Industria y
Comercio.
Otras determinaciones o instrucciones
Adicionalmente, se ordenó a DESPEGAR.COM, sin perjuicio de las sanciones
anteriormente descritas, acreditar ante la Superintendencia de Industria y
Comercio, en el término de tres (3) días, el ajuste de la información
suministrada a los consumidores en su página web, en particular para:
a) Anunciar desde el inicio de las transacciones ("primer
pantallazo") y en el curso de todas las etapas de las mismas ("pantallazos
siguientes"), el precio final para el acceso a servicios turísticos,
con la inclusión de todos los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos,
sobrecargos o tarifas que lo afecten.
b) Abstenerse de anunciar múltiples precios para el acceso a un mismo
servicio turístico en idénticas condiciones en el curso de una misma
transacción.
c) Informar desde el inicio de las transacciones en forma adecuada, la
moneda de pago de los servicios turísticos ofrecidos y el tipo de cambio
aplicable.
d) Abstenerse de utilizar la leyenda publicitaria "Mejor
Precio Garantizado" o cualquier otra similar, con las condiciones
en que lo estuvo haciendo o con condiciones que no garanticen efectivamente el
verdadero sentido y alcance de la leyenda publicitaria.
e) Garantizar a los consumidores la existencia y disponibilidad de los
servicios que anuncia.
Contra estas otras determinaciones o instrucciones, no procede ningún
recurso.
El incumplimiento de las instrucciones dadas por la Superintendencia de
Industria y Comercio, permite la imposición de sanciones económicas de hasta
SEISCIENTOS DIECISÉIS MILLONES DE PESOS ($616.000.000.oo) equivalentes a MIL SALARIOS
MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (1.000 SMLMV).
