Según el más reciente
informe sobre satisfacción y cercanía emocional de los clientes de los bancos
en el país, realizado por la firma especializada Customer Index Value, los
colombianos mantienen niveles altos de quejas y reclamos con los bancos y
bajaron su nivel de fidelidad con estas entidades.
El reporte, conocido
por RCN Radio, señala que el año pasado el 12% de los clientes del sector
presentaron quejas pero la calificación del manejo que le dieron los bancos a
los reclamos de sus clientes “se mantuvo en 55 sobre 100”, reflejando un bajo
nivel de respuesta a las necesidades de los clientes.
Según el informe, los
bancos Colpatria y Bancolombia presentan el porcentaje más alto de clientes con
quejas y reclamos.
Entre tanto, los
niveles de lealtad de los usuarios bancarios bajan 7 puntos con respecto al
2015, “lo que demuestra la mayor intención de los consumidores financieros en
buscar opciones con bancos que les permitan manejar mejor sus necesidades
financieras y donde puedan construir una relación más cercana”, indicó Juan
Pablo Granada, experto en mercados y presidente de la firma evaluadora.
Según el directivo,
sigue muy alto en nivel de insatisfacción de los clientes con sus bancos, sobre
todo “por el mal manejo que estas entidades le dan a los reclamos de los
clientes”.
El experto indicó que
“como se puede apreciar en el ranking, lo más difícil de lograr en los modelos
de relacionamiento es el sentido de pertenencia que resulta no solo de
experiencias positivas y sostener la confianza del cliente, sino de la
construcción de valores diferenciadores frente a las otras opciones del
mercado”.
De otro lado, al
comparar los resultados de Estados Unidos con Europa y Colombia, se aprecia que
los países más desarrollados, donde el uso de canales electrónicos es de 9 de
cada 10 usuarios (Colombia está en 4 de cada 10,) están enfrentando lo que se
conoce como el “Dilema Digital”.
“Este dilema plantea
que nunca los consumidores financieros europeos han estado más conectados con
sus bancos con opciones las 24 horas y oportunidades de entender el
comportamiento de sus clientes, y a la vez nunca se han sentido más distantes
de su banco”, apuntó Granada.
Según la
Superintendencia Financiera, durante el tercer trimestre del 2016, los
colombianos interpusieron 429.587 quejas contra entidades del sistema
financiero.
Estas son 100.738 más
que las reportadas en 2015 cuando se alcanzó la cifra de 328.849 reclamos.
Del total de quejas
275.849 fueron interpuestas por parte de los usuarios contra los bancos.
De estas el 57% por
irregularidades en tarjetas de crédito, al alcanzar la cifra de 157.871.
Le siguen las
irregularidades en cuentas de ahorro con el 18% que equivalen a 50.163
reclamos.
El 12% de las quejas se
debió a problemas en los créditos de consumo y comerciales con 33.678.
Asimismo, el 7% de las
quejas se concentró en las cuentas corrientes con 19.765.
Y finalmente el 2% de
las quejas se debe al regularidades en los créditos de vivienda con 4.451
reclamos.