La Superintendencia de
Industria y Comercio impuso multas por más de $ 44 mil millones de pesos a los
nueve (9) operadores de telefonía móvil de Colombia (TIGO, UNE – EPM, CLARO,
MOVISTAR, VIRGIN, ETB, UFF, AVANTEL y ÉXITO MÓVIL), por la no atención oportuna
de sus usuarios tanto en las oficinas físicas como en los call centers.
El indicador de calidad
establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), impone a los
operadores de telefonía móvil, la obligación de iniciar la atención
personalizada de no menos del 80% de sus usuarios al mes, a más tardar en 15
minutos en las oficinas físicas y en no más de 20 segundos en los Call Centers.
La Superindustria pudo
establecer que los operadores de telefonía móvil entre septiembre de 2012 y
septiembre de 2013 (13 meses), violaron los derechos de más de 7 millones de
usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la
normatividad.
La decisión de la
Superintendencia de Industria y Comercio se adopta para salvaguardar los
derechos de los consumidores o usuarios a recibir pronta y efectiva atención de
los operadores de telefonía móvil en Colombia.
La Dirección de
Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la
Superintendencia de Industria y Comercio sancionó, en primera instancia, a
nueve (9) operadores de telefonía móvil al encontrar demoras en la atención de
sus usuarios, tanto en oficinas físicas como en líneas gratuitas telefónicas
(call centers), lo que afectó a más de siete (7) millones de usuarios de los
distintos operadores durante 13 meses (septiembre de 2012 y septiembre de
2013).
Los nueve (9)
operadores de servicios de telefonía móvil sancionados son
Los indicadores de
calidad incumplidos
La investigación de la
Superindustria estableció que los nueve (9) operadores de telefonía móvil que
ofrecen sus servicios en Colombia, fueron hallados responsables de incumplir el
indicador de calidad de atención de sus usuarios previsto en la normatividad
expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), conforme al
cual, no menos del ochenta por ciento (80%) de las solicitudes mensuales que se
presentan en las oficinas físicas de los operadores, deben comenzar a ser
atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a quince (15) minutos
[2] ; mientras que si la solicitud se presenta a través de sus líneas gratuitas
de atención deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo
no superior de veinte (20) segundos [3]
La investigación
Las investigaciones
administrativas fueron iniciadas de oficio por la Superindustria, luego de
evaluar y analizar los índices y cifras reportadas por los propios operadores
en relación con la calidad en la atención al usuario durante trece (13) meses
que comprenden el periodo de septiembre de 2012 a septiembre de 2013.
La modalidad de
atención en la que incumplieron los operadores de telefonía móvil y el número
de usuarios afectados se detalla a continuación: