EMISORA ONLINE

miércoles, 3 de diciembre de 2014

SUPERINDUSTRIA SANCIONA A TODOS LOS OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL POR NO ATENDER OPORTUNAMENTE A LOS USUARIOS EN SUS OFICINAS FÍSICAS Y CALL CENTERS



La Superintendencia de Industria y Comercio impuso multas por más de $ 44 mil millones de pesos a los nueve (9) operadores de telefonía móvil de Colombia (TIGO, UNE – EPM, CLARO, MOVISTAR, VIRGIN, ETB, UFF, AVANTEL y ÉXITO MÓVIL), por la no atención oportuna de sus usuarios tanto en las oficinas físicas como en los call centers.
El indicador de calidad establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), impone a los operadores de telefonía móvil, la obligación de iniciar la atención personalizada de no menos del 80% de sus usuarios al mes, a más tardar en 15 minutos en las oficinas físicas y en no más de 20 segundos en los Call Centers.
La Superindustria pudo establecer que los operadores de telefonía móvil entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013 (13 meses), violaron los derechos de más de 7 millones de usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la normatividad.
La decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio se adopta para salvaguardar los derechos de los consumidores o usuarios a recibir pronta y efectiva atención de los operadores de telefonía móvil en Colombia.
La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó, en primera instancia, a nueve (9) operadores de telefonía móvil al encontrar demoras en la atención de sus usuarios, tanto en oficinas físicas como en líneas gratuitas telefónicas (call centers), lo que afectó a más de siete (7) millones de usuarios de los distintos operadores durante 13 meses (septiembre de 2012 y septiembre de 2013).
Los nueve (9) operadores de servicios de telefonía móvil sancionados son

 
Los indicadores de calidad incumplidos

La investigación de la Superindustria estableció que los nueve (9) operadores de telefonía móvil que ofrecen sus servicios en Colombia, fueron hallados responsables de incumplir el indicador de calidad de atención de sus usuarios previsto en la normatividad expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), conforme al cual, no menos del ochenta por ciento (80%) de las solicitudes mensuales que se presentan en las oficinas físicas de los operadores, deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a quince (15) minutos [2] ; mientras que si la solicitud se presenta a través de sus líneas gratuitas de atención deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior de veinte (20) segundos [3]

La investigación

Las investigaciones administrativas fueron iniciadas de oficio por la Superindustria, luego de evaluar y analizar los índices y cifras reportadas por los propios operadores en relación con la calidad en la atención al usuario durante trece (13) meses que comprenden el periodo de septiembre de 2012 a septiembre de 2013.

La modalidad de atención en la que incumplieron los operadores de telefonía móvil y el número de usuarios afectados se detalla a continuación:



POR SOLICITUD DE MUCHOS ESTAMOS HACIENDO PRESENCIA NUEVAMENTE

Después de cinco meses de estar ausente este importante medio de comunicación en redes, y   a solicitud de muchos lectores hemos decidido ...